Dans le monde d’aujourd’hui, c’est peu dire que la technologie est omniprésente et change la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Dans cet article, nous allons nous concentrer sur un sujet mi-physique mi-numérique, la gestion des files d’attente et comment la technologie transforme la façon dont les clients « font la queue ».
Les enjeux de la gestion des files d’attente
Pour les établissements recevant du public, les défis de la gestion des files d’attente sont aujourd’hui nombreux. Lorsque les clients arrivent dans un magasin, un restaurant ou tout autre type de commerce, ils s’attendent à être servis le plus rapidement possible. Cela signifie que l’entreprise doit disposer d’un système efficace et performant pour réduire le temps d’attente et assurer une expérience agréable au client.
Dans le même temps, les entreprises doivent également trouver des moyens de rendre l’attente moins pénible, toujours dans l’objectif de rendre l’expérience, et donc le rapport à l’entreprise, plus agréable. Il peut s’agir d’écrans avec des informations en temps réel ou des vidéos en lien avec ce que le client est venu chercher, de musique pour créer une ambiance particulière, ou même d’employés sur place pour répondre aux questions.
Un autre enjeu est de pouvoir évaluer avec précision la taille d’une file d’attente, car cela permet notamment de déterminer le nombre d’employés nécessaires pour servir les clients rapidement et efficacement, surtout en période d’affluence, comme pendant les fêtes de Noël pour les magasins de jouets par exemple. Pour ce faire, les entreprises doivent donc disposer d’un système adéquat leur permettant de réagir en conséquence, avec anticipation et agilité.
Comment les technologies évoluent-elles ? L’exemple des capteurs
Si les tickets à numéro sont encore bien répandus dans de nombreux lieux, il existe aujourd’hui des technologies pour mesurer et mieux gérer l’attente qui sont facilement accessibles en termes de coût et de technicité. Et l’un des moyens les plus efficaces d’y parvenir aujourd’hui est l’utilisation de capteurs.
Utilisés pour détecter les mouvements des clients et mesurer avec précision la taille de la file d’attente grâce à un système de comptage en temps réel, ils permettent à l’entreprise de réagir rapidement et efficacement à tout changement dans la taille de la file d’attente et in fine s’assurer que les clients sont servis dans un délai raisonnable, qui n’altère pas l’expérience d’achat.
Ces capteurs peuvent également être utilisés pour détecter les parcours et les comportements des clients, ce qui peut s’avérer particulièrement utile pour identifier tout goulot d’étranglement potentiel où les clients peuvent attendre plus longtemps que nécessaire (dans un musée par exemple). Ou encore tout simplement pour recueillir des données sur les visites, afin d’analyser le comportement et les préférences des visiteurs.
Un lien étroit entre l’expérience client et la décision de se rendre à un endroit en fonction du temps d’attente
L’expérience client est un facteur essentiel pour déterminer si une personne choisira de se rendre dans un commerce ou non…et le temps d’attente est devenu aux fil des années l’un des principaux critères (si ce n’est le principal) de l’expérience client. C’est d’ailleurs pour cette raison que des applications comme Google Maps ou Waze rencontrent aujourd’hui un fort succès, puisqu’elles nous permettent de connaître en temps réel un temps de trajet ou l’affluence d’un lieu.
Les entreprises doivent donc être en mesure de fournir aux clients des informations en temps réel pour les aider à préparer au mieux leur venue, leur assurer une expérience de visite et/ou d’achat agréable et leur donner envie de revenir. Pour cela, pas de mystère, il faut s’équiper d’une solution capable de mesurer en temps réel la taille des files d’attente, de fournir des estimations précises des temps d’attente et de fiabiliser les prévisions.
Le rôle des capteurs et de la business intelligence
Pour obtenir des résultats, cette solution doit s’appuyer sur des capteurs capables de recueillir des données comportementales qualitatives. C’est cette data, reliée à une solution de business intelligence, qui permettra ensuite d’éclairer les décisions commerciales et améliorer l’expérience client, grâce à l’identification de modèles de comportement, tels que les moments de la journée privilégiés ou les rayons les plus populaires. Des informations qui peuvent ensuite être utilisées pour optimiser sa stratégie marketing et s’assurer que son entreprise cible les bons clients avec les bons produits.
Pour résumer, en utilisant des capteurs reliés à un système BI, les entreprises peuvent aujourd’hui nettement améliorer leurs systèmes de gestion des files d’attente, réduire les temps d’attente des clients et donc améliorer l’expérience client.
