Disposer d’un système informatique fiable devient de plus en plus indispensable pour les entreprises souhaitant fonctionner correctement. Et le pilotage de l’activité de support et d’assistance en fait pleinement partie, à condition, bien sûr, qu’il intègre des indicateurs précis et des engagements sur des niveaux de services. Car plus encore que la simple gestion des échanges, les outils de ticketing contribuent à évaluer les performances des services informatiques en indiquant de nombreux éléments. Un des enjeux de l’efficacité du système de ticketing est aussi son intégration avec les outils de chat.
Pourquoi et comment suivre les indicateurs de pilotage ?
Le pilotage d’une activité de support et d’assistance peut s’avérer difficile et contraignant pour de nombreuses entreprises. Pourtant, prendre du recul pour analyser ces données via les tableaux de bord et les outils de reporting est essentiel pour évaluer les services informatiques d’une entreprise. Avec un outil de ticketing performant, il est possible d’obtenir, sur les tableaux de bord, toutes sortes d’indicateurs utiles pour dresser le bilan d’un service. L’analyse peut, dans l’idéal, se faire chaque semaine, avec un bilan hebdomadaire et un reporting réalisés avec l’équipe concernée. Les indicateurs de pilotage permettent ainsi de suivre l’évolution et la progression des performances et de fixer des objectifs graduels.
Évaluer la charge de travail avec les indicateurs de pilotage
Parmi les indicateurs de pilotage les plus intéressants, le nombre de tickets ouverts actuellement en est un incontournable. En effet, il permet d’évaluer la charge de travail d’un service et d’envisager, ou non, le recrutement de nouvelles personnes. Un service ayant entre 200 et 250 tickets ouverts en fin de journée ne sera par exemple pas en mesure de traiter toutes les demandes entrantes dans un délai raisonnable. Ce nombre est un bon indicateur du volume de travail de l’équipe. En moyenne, il est préférable de rester sur un nombre de tickets ouverts inférieur à 10, ce qui garantit un délai de réponse optimal.
Analyser l’efficacité des agents avec les indicateurs de pilotage
Deux indicateurs de pilotage peuvent être utilisés pour analyser l’efficacité des agents d’un service :
- Le délai moyen de résolution des tickets : pour savoir si le service est en sous ou sureffectif, le délai moyen de résolution des tickets est un excellent indicateur. Si ce délai est de plusieurs jours, c’est que l’équipe manque probablement de moyens. Si au contraire le délai n’est que de quelques minutes / heures en moyenne, c’est que votre équipe est soit bien proportionnée à la charge de travail, soit en sureffectif.
- L’âge moyen des tickets ouverts : l’indicateur de pilotage sur l’âge moyen des tickets ouverts permet de mesurer la performance des agents. Pour améliorer ce point, le plus simple reste de classer les tickets du plus ancien au plus récent.
Améliorer les performances des services informatiques avec les indicateurs de pilotage
La plupart des outils de ticketing permettent de mesurer le nombre de tickets générés chaque jour. D’une manière générale, si ce nombre est supérieur au nombre moyen de tickets clôturés par jour, c’est probablement que l’équipe est en difficulté et va devoir gérer un nombre de tickets ouverts de plus en plus important. La solution la plus efficace : limiter le nombre de tickets entrants en monopolisant tous les services. Cela passe non seulement par des actions de maintenance préventive, mais aussi par la supervision, par la formation, par la standardisation des technologies ainsi que par des actions de réparation rapides et efficaces.
Pour améliorer durablement la performance du service informatique, l’outil de ticketing doit intégrer des indicateurs de pilotage. Les indicateurs de pilotage sont un élément clé des outils de ticketing puisqu’ils contribuent pleinement à répondre aux objectifs du service de support et d’assistance d’une entreprise. Ainsi permettent-ils de mesurer et d’améliorer :
- La gestion des activités
- La productivité organisationnelle
- La charge de travail
- La productivité des différents agents
- Les délais de réponse
- La stabilité de l’infrastructure
Des éléments qui non seulement contribueront à maintenir une bonne organisation au sein d’un service, mais assureront également la satisfaction des clients.
