Pour être efficaces, les algorithmes marketing doivent intégrer de l’humain !

L’utilisation d’algorithmes s’avère pertinente dans le marketing grâce à différents outils comme l’analyse prédictive ou la visualisation de données. Mais les entreprises gagneraient en efficacité si elles injectaient un peu d’humain dans leurs analyses. Elles éviteraient ainsi d’habituer leurs clients ou de les inquiéter. Car après tout, un algorithme n’est qu’une suite de règles !

Certes, les algorithmes apportent aux marketeurs des informations précieuses sur leurs clients, leurs comportements, leurs relations, etc. Ils leur permettent de faire des recommandations et des offres personnalisées, qui souvent améliorent leurs résultats et fidélisent les clients. Mais l’algorithmique est avant tout rationnelle et ne peut pas être le seul outil du marketing. Il faut y ajouter de l’humain !

Et ce pour quatre raisons. Les algorithmes ne prennent pas en compte le contexte et l’humeur du consommateur. De fait, ils ne s’y adaptent pas. Utilisés systématiquement, ils font naître la suspicion du client qui s’interroge sur ce que l’entreprise sait de lui. Ils peuvent biaiser la connaissance que l’entreprise croit avoir de ses clients car ils ne mesurent que ce qui est mesurable ! Enfin, ils sont basés sur le fait que le client prend sa décision de façon analytique et raisonnée. Ils ignorent l’impulsion, l’émotion et la spontanéité.

Ajouter une dimension humaine dans la relation avec le client peut prendre diverses formes : contextualiser l’offre marketing en affinant les algorithmes, faire une offre marketing différente du programme généralement appliqué à tel client, ou intégrer à un niveau du cycle ou sur un segment une véritable interaction humaine. Une attention permet d’éviter l’habitude, de surprendre le client de manière favorable, un contact humain permet d’incarner la marque et de montrer l’intérêt pour le client. Cet effet de surprise peut venir d’une solution hybride mêlant algorithmes et intervention humaine. De quoi améliorer l’expérience client !

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En complément :

Un papier (en anglais) de Gartner sur l’évolutivité des algorithmes
et un article (en anglais) sur les moyens d’améliorer l’expérience client, notamment avec l’analytique

A lire sur Business-Analytics-info.fr :
« A l’ère du marketing numérique, la centricité client n’est plus un simple concept »

et « L’analyse de données à la racine d’un nouvel âge d’or du marketing »