Relation client : quelles données pour une bonne stratégie ?

Si les entreprises cherchent à améliorer la connaissance de leurs clients, elles ont tout à gagner de l’explosion des volumes de données. Cependant, elles ne doivent pas négliger les difficultés posées par cette abondance d’informations dont seule une petite portion est réellement utilisée en pratique. Les responsables de la relation client ont pris conscience que la qualité et les sources de ces données constituent l’enjeu majeur d’une stratégie marketing efficace.

Selon une étude récente de l’Union des annonceurs, la majorité des responsables de la relation client sont aujourd’hui convaincus des bénéfices apportés par le numérique et ont l’intention d’investir dans la gestion des données pour améliorer la connaissance client et s’adresser à une large cible. Cette optimisation passe par la résolution de plusieurs difficultés comme le manque de temps ou de compétences des équipes pour analyser les données, ou l’utilisation d’une base de données mal renseignée. La priorité de près d’un quart des responsables interrogés est de constituer une base de données unique pour disposer d’une meilleure vision du client.

En matière de données client, les entreprises installées partent rarement de zéro. Il s’agit avant tout de valoriser le capital existant comme les informations transactionnelles ou sociodémographiques dont elles disposent déjà dans leurs bases de données. Selon le cabinet IDC, seuls 2 à 3 % de ces données sont réellement utilisées pour des campagnes de marketing, alors que le volume disponible explose. La valeur de la connaissance client ne repose pas sur la quantité mais sur la qualité des données, d’où la nécessité d’établir d’abord un état des lieux de l’existant.

Une bonne stratégie big data pour se rapprocher de l’intimité du consommateur s’appuie également sur l’utilisation de données externes pertinentes et hiérarchisées, comme les attentes personnelles, le comportement sur la toile ou la géolocalisation. Les entreprises engagées dans la satisfaction client doivent aussi tenir compte du fait que les informations collectées sur le Web ont généralement une durée limitée. Il s’agit donc d’être réactif pour servir au meilleur moment une offre personnalisée qui permettra de fidéliser le client.

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En complément : un article sur la combinaison big data/social CRM pour améliorer la fidélisation des clients 
et un article sur le mariage du marketing avec les médias sociaux 

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