Les distributeurs face aux défis du multicanal

En une décennie, l’activité des distributeurs a fondamentalement changé. Aujourd’hui, ils doivent repenser complètement l’organisation de leurs données afin de fidéliser leurs clients et de leur fournir une expérience identique quel que soit le canal qu’ils choisissent. Pas simple !

Jusqu’à il y a 10 ans, l’activité d’un distributeur était relativement simple. Il présentait ses marchandises sur son site web et les vendait dans des magasins. Depuis, tout a changé ! Commerce électronique, mobiles et médias sociaux ont transformé les attentes des consommateurs. Ils veulent pouvoir s’informer et acheter sur un site ou dans un magasin de la même façon.

 

Pour les distributeurs, il s’agit là d’une vraie rupture. Et ils se rendent compte qu’ils ont besoin d’outils mieux adaptés pour répondre aux nouveaux enjeux du commerce multicanal. Ils doivent pouvoir segmenter leurs clientèles, faire évoluer leurs bases de données aujourd’hui structurées autour des produits, vers une approche « consommateurs » en y intégrant des données en provenance des terminaux points de vente (POS) et d’applications CRM. De même, ils ne doivent plus raisonner par magasin, mais par segment de clientèle.

 

L’enquête, réalisée par RIS en partenariat avec SAS auprès de 60 distributeurs américains, pointe les éléments décisifs pour favoriser cette évolution : faire des analyses prédictives, disposer de l’historique des données et de capacités performantes d’analyse. Mais les vrais défis sont du côté de la synchronisation des différents canaux et de l’intégration des données. Les distributeurs doivent consolider leurs bases tant clients qu’inventaires. Sans quoi, ils ne pourront pas gérer la fidélité des clients de façon pertinente à travers les différents canaux.

 

S’il est trop tôt pour dire quel distributeur applique aujourd’hui une véritable stratégie multicanal, une chose est sûre : ceux qui y parviendront sont ceux qui tireront leur épingle du jeu !

 

 

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En complément :

Un article sur les données et le parcours client,
et un article (en anglais) sur les big data dans la distribution multi-canal,

 

 

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Les distributeurs et l’analytique : des perspectives encourageantes,
et Distribution, une maturité analytique encore balbutiante,