SFR améliore sa connaissance client grâce à l’analyse de Big Data

Souvent présentées comme les pionnières de l’exploitation des Big Data, les entreprises du secteur des télécommunications continuent d’innover dans ce domaine, afin de renforcer leur connaissance client et de toujours mieux appréhender leurs comportements. Illustration en France avec Accenture et SFR qui analysent les clics sur les télécommandes de la SFR Box et la navigation des clients à la recherche d’informations sur les modalités de résiliation.

Chaque minute, dans le monde entier plus de 15 millions de SMS sont échangés. Avec la montée en puissance des smartphones, les e-mails (200 millions /jour) ou les tweets (350 000/jour) transitent désormais par ce même canal. Selon une récente enquête du Boston Consulting Group, la valeur totale des données personnelles des consommateurs européens est estimée à 315 milliards de dollars en 2011, avec des perspectives de croissance monumentales : 1 000 milliards de dollars à l’horizon 2020. Mais si les opérateurs télécom sont souvent considérés comme les pionniers de l’exploitation des Big Data, ils doivent continuer à innover en permanence afin de préserver leur avantage, dans un environnement particulièrement concurrentiel.

C’est le cas de SFR, qui accompagné par Accenture, a lancé deux programmes analytiques majeurs. Le premier consiste à analyser les clics sur les télécommandes de la SFR Box (dont plusieurs millions d’unités ont été installées en France). Son objectif est de décrypter les usages des téléspectateurs : replay, applications, VOD ou jeux… Les « logs » (ou journaux de connexion), auparavant utilisés pour gérer le réseau des opérateurs, servent désormais à améliorer la connaissance des clients.

Le second projet vise à l’analyse des mots clés tapés par les clients de SFR dans le moteur de recherche de son site web, et plus particulièrement ceux en relation avec une éventuelle résiliation. Le système repose sur des fonctions d’analyse sémantique permettant de localiser les clients affichant des velléités de départ, puis de lancer des actions de fidélisation. D’une manière générale, l’opérateur dissèque de nombreux types de données – passage dans une boutique, réponses aux enquêtes de satisfaction, publications sur des réseaux sociaux, etc. – pour développer la connaissance client et faire apparaître ainsi « une notion de parcours client et de contexte » plus globale.

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En complément : Trois autres expériences d’exploitation des Big Data dans le secteur des télécoms (en anglais) et d’autres projets d’analyse des contenus des réseaux sociaux, notamment dans l’audiovisuel.

A lire sur Business-Analytics-Info.fr : « Telefónica : un opérateur pionnier de l’exploitation des Big Data » et « Télécom : des modèles prédictifs au service de la performance commerciale ».