Analyse de sentiments : SOS fantôme

Mieux connaître ses clients est devenu le Graal de toute entreprise : bien appréhender leurs goûts, leurs habitudes d’achat, leurs canaux d’achat préférés, etc. permet de mieux cibler les campagnes marketing, de mieux personnaliser les offres, voire d’adapter les tarifs pour, au final, vendre plus. Mais au-delà des comportements d’achat, vous souhaitez peut être savoir ce que vos clients ou prospects pensent de votre entreprise ? L’analyse de sentiments est l’outil que vous cherchiez.

Avant qu’Internet n’envahisse notre quotidien, les marques – en quête de connaissances sur ce « fantôme » qu’est l’opinion publique et conscientes de l’importance de bien cerner les attentes, goûts et habitudes de leurs clients – tentaient de collecter ces informations via des enquêtes de satisfaction (en magasin ou par téléphone) ou des réunions consommateurs. Mais ces systèmes ont montré leurs limites : les avis collectés n’étaient pas représentatifs (on ne connaît au final que l’avis de ceux qui répondent) ce qui oblige les marques à faire des extrapolations qui peuvent être parfois très éloignées de la vérité.

L’analyse de sentiment a le mérite de se baser sur des avis existants – publiés sur des réseaux sociaux ou des forums de sites de e-commerce. Combinant techniques statistiques et règles sémantiques, l’application analyse les sentiments des consommateurs, restitués sous la forme d’indicateurs traduisant la tonalité des sentiments (pour, contre, neutre). Les résultats peuvent être conservés pour servir plus tard de base à des comparaisons permettant d’étudier l’évolution de ces sentiments.

Lire l’article (en anglais)

En complément : un ouvrage (en français) décrivant les méthodes et outils d’analyse de sentiments, rédigé par Audrey Lohard, Chargée d’études et Assistante de recherche à Sciences Po, et Dominique Boullier, sociologue ; sur le site de l’éditeur, avec possibilité de consulter de nombreux chapitres. Egalement : un article expliquant comment une banque d’investissement analyse les sentiments sur Twitter pour « éclairer » les tendances sur les marchés financiers.