Abandonner les modèles de marketing de masse pour privilégier la personnalisation

Avec l’avènement du e-commerce et du m-commerce, les consommateurs ont repris le pouvoir, d’où l’importance de la qualité de la relation client. Face à la concurrence, les marques n’ont plus qu’une solution : personnaliser leurs relations.

Avec la multiplication des canaux d’achat, la maturité des technologies mobiles, l’enracinement du e-commerce et la montée en puissance des réseaux sociaux, le consommateur récupère la maîtrise de ses choix. Face à cette évolution, les marques et les enseignes n’ont pas d’autre alternative que de tenir compte de cette nouvelle donne et d’œuvrer à la personnalisation de leurs relations avec les clients.

Pour y parvenir, elles doivent apprendre à mieux connaître les différents types de clients et les canaux qu’ils privilégient selon l’achat, afin de prévoir leurs futurs achats et de leur proposer les produits ou services complémentaires qui pourraient les séduire. Les enseignes doivent donc s’efforcer d’individualiser les interactions, quel que soit le canal de vente, et donc abandonner les anciens modèles de marketing de masse, devenus aujourd’hui contre-productifs.

Ce niveau accru de personnalisation va aider les entreprises à mieux cibler les consommateurs les plus actifs, à s’adapter à leurs habitudes de consommation, et au final à réduire les coûts marketing. Mieux cibler leur permettra d’éviter de relancer des clients « perdus » ou des clients « acquis, pour se concentrer sur les clients « indécis », et ce, quel que soit le canal privilégié par le consommateur.

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Pour illustrer cette évolution, voici l’exemple de Leroy Merlin qui a mis en œuvre une solution de SAS pour améliorer sa connaissance client afin de mieux cibler ses campagnes marketing, augmenter ses taux de fidélité et séduire de nouveaux client.

En complément, une interview du vice-président du groupe américain Acxiom, société de marketing spécialisée dans le ciblage et la personnalisation sur les médias et les canaux interactifs, qui s’exprime sur le paradoxe actuel : les entreprises n’ont jamais eu autant de moyen de toucher le consommateur, mais éprouvent étonnamment les plus grandes difficultés à le fidéliser.