Ne me quitte pas

Grâce à l’analyse de données, les entreprises sont désormais en mesure de déterminer si leurs clients sont sur le point de passer à la concurrence. C’est ce que l’on appelle la gestion de l’attrition. Décodage.

La gestion de l’attrition – ou churn management – est très en vogue dans les entreprises qui partent du principe qu’il est beaucoup plus cher de conquérir de nouveaux clients que de les fidéliser. Elles cherchent donc à comprendre les raisons qui poussent ceux-ci  à partir à la concurrence.

Ce livre blanc de PwC détaille les principaux défis auxquels sont confrontées les entreprises qui se lancent dans une stratégie de churn management. Il met en relief les idées reçues (par exemple, une réduction de tarif ne contribuerait à conserver que 30 à 40% des clients mécontents) et propose une méthode pour éviter de réagir trop tard, en identifiant suffisamment tôt les principales causes de l’attrition, via des enquêtes consommateurs ou l’analyse de données.

Enfin, après avoir identifié les causes de l’attrition, les entreprises peuvent mettre en œuvre des actions qui leur permettront non seulement de limiter l’attrition, mais également d’améliorer leurs performances globales.

Lire la suite