Changer le business model de l’assurance en valorisant le métier d’actuaire

Les compagnies d’assurance se sont lancées dans le grand chantier du renouvellement de leurs business models. Une grande partie de cette approche repose en fait sur la modernisation des pratiques des actuaires, les spécialistes de l’analyse et du traitement des impacts financiers du risque. Mais pourquoi et comment mener cette transformation. C’est ce qu’a demandé Michael Rabin, consultant chez SAS en Allemagne à un de ses confrères actuaire, Diego Rivas. Michael connait lui aussi le secteur de l’assurance puisqu’il a démarré sa carrière chez un assureur, et accompagne désormais les entreprises sur leurs problématiques de digitalisation, d’analytique big data et d’IoT.

Le secteur de l’assurance ressemble vu de l’extérieur à un long fleuve tranquille. Cette image est-elle trompeuse?

 

DR: Très certainement. Le marché de l’assurance est saturé et la concurrence est rude, voire brutale. L’attitude des consommateurs ont également beaucoup changé. Aujourd’hui, les clients ne considèrent plus qu’une police d’assurance est quelque chose de positif, mais simplement un produit comme un autre et ils se décident souvent en fonction du prix. Les entreprises ne peuvent plus compter sur une clientèle fidèle, en particulier en matière d’assurance mixte classique. Aujourd’hui, de nombreux consommateurs souscrivent une assurance sur des sites Web de comparaison de prix. De moins en moins de gens choisissent l’approche traditionnelle de contacter directement l’assureur ou de faire appel à un courtier. Les relations personnelles ne comptent plus.

 

Est-ce que le prix n’a pas toujours été le problème principal ?

 

DR: Bien sûr, le prix a toujours été un facteur. Aujourd’hui, cependant, la transparence est énorme sur le Web, et en particulier sur les sites de comparaison. Et les clients sont beaucoup plus ouverts aux nouveaux modes d’achat. Les primes liées aux comportements, que nous constatons actuellement pour les assurances santé et automobile, deviennent de plus en plus acceptables, voire attractives, pour les clients. Les nouveaux arrivants dans le secteur des assurances, y compris les constructeurs automobiles ou les fournisseurs e-commerce, ont largement contribué à cette situation, ce qui a accru la pression sur les assureurs établis, et fait appel aux algorithmes pour développer de nouveaux modèles et structures tarifaires.

 

Comment la tarification doit-elle évoluer ?

 

DR: La tarification en assurance est un processus long et complexe. Cela commence par la tarification «technique», ou la théorie qui la sous-tend, pour aboutir ensuite à une tarification basée sur le marché. Après cela viennent l’évaluation et, bien sûr, la surveillance. L’ensemble du processus implique les équipes d’actuaires, le marketing, les ventes et l’IT, ce qui prend du temps. Et cela s’applique non seulement aux nouveaux produits, mais également aux changements d’optimisation des tarifs. Un recodage est généralement nécessaire pour mapper un tarif dans les systèmes informatiques. Cette seule étape peut prendre environ quatre mois.

 

Les actuaires devraient-ils piloter le monde de l’assurance ?

 

DR: Oui! Les actuaires ont toujours été au cœur des sociétés d’assurance, mais ils doivent maintenant innover encore plus. Ils ont besoin d’outils puissants pour que les processus de tarification et de tarification se rapprochent du temps réel. Les actuaires utilisent des méthodes agiles pour élaborer les tarifs beaucoup plus rapidement et les amener en production réelle. Des techniques telles que l’apprentissage automatique, par exemple, ont beaucoup facilité les choses. Mais les analyses à elles seules ne vont pas rendre les assureurs « client centric », c’est à dire centrés sur les besoins de leurs clients. La clé est que les entreprises soient prêtes à développer leur processus de tarification.

 

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En complément, une interview d’Eric Maumy, le directeur général de Verlingue, courtier en assurances spécialisé dans la protection des entreprises, « Les assurtechs changent-elles le visage de l’assurance des entreprises ? ».

 

Extrait : L’expérience client, le talon d’Achille de l’assurance !

« En 2018, le secteur de l’assurance n’échappe plus à la vague de transformation qui a refaçonné de nombreux secteurs d’activité : Amazon dans la distribution, Uber dans les transports, Airbnb dans l’hôtellerie… Ces entreprises « sans héritage » ont repensé le parcours client avec deux mots d’ordre, simplicité et efficacité ; une ligne directrice, l’expérience client ; et un objectif ultime, sa satisfaction.

Et c’est sans doute le premier défi d’une industrie qui partage, avec la banque, le triste record de l’insatisfaction client. En effet, seulement 28 % des consommateurs expriment leur satisfaction dans leur assureur (Baromètre Trusteam/Ipsos, 2016, et étude Deloitte, 2017). Si ce chiffre ne vise pas spécifiquement le secteur des risques d’entreprise et de la protection sociale complémentaire, il conforte l’étude réalisée par McKinsey selon laquelle 60 % des investissements dans les assurtechs s’attaquent à l’expérience client sans chercher à refondre les business models en profondeur, à désintermédier ou à disrupter la chaîne de valeur (Panorama Insurtech Database, McKinsey). »