Une plateforme de données clients peut-elle aider à prendre les bonnes décisions ?

Les data sont en croissance exponentielle, mais pour les entreprises le volume des données n’est pas la panacée. Elles cherchent à travers les données à mieux connaître leurs clients et leur offrir un meilleur service. La data permet donc aux entreprises de prendre de meilleures décisions, mais les plateformes de données qu’elles utilisent actuellement les aident-elles à y parvenir ? Voici 6 difficultés majeures que rencontrent les entreprises avec leurs données.

 

1.     Une faible utilisation des données a d’importantes répercussions

 

Les entreprises qui ne savent pas comment utiliser leurs données sont déjà en difficulté. Mais il s’avère que moins de 10% des entreprises ont une vue holistique, complète, de leurs clients, et que moins de 5% utilisent cette vision pour soutenir la croissance de leurs activités (Source Gartner).

 

2.     Une grande variété de données est nécessaire pour construire une vue complète du parcours client

 

Pour obtenir une vue à 360° de ses clients, et comprendre leurs activités et l’historique de leurs interactions avec une entreprise, les données de toute leur activité numérique sont nécessaires. Cela implique de disposer de données venant de tous les canaux : sites web, applications mobiles, réseaux sociaux et équipements connectés. Ces données doivent aussi concerner les achats et l’utilisation des produits ou services, l’historique des activités et l’historique du contact. De nombreuses données clients sont malheureusement enfermées dans des silos, ou partagées entre plusieurs sociétés. Et quid de la qualité des données et de la gouvernance nécessaire pour s’assurer de la fiabilité de nouvelles sources de données ? Une plateforme de gouvernance des données est donc nécessaire.

 

3.     L’utilisation des données est une question d’échelle

 

Traiter de grands volumes de données et soutenir des millions de décisions opérationnelles demande de puissants modèles et plateformes analytiques. L’enjeu : exploiter toutes ces données, pour bénéficier de la bonne information au bon moment, y compris en temps réel, et intégrer de nouvelles données au moment même où elles sont créées, en continu, lors des interactions des clients avec la marque, online et offline.

 

4.     La confiance dans les données est aussi importante que leur échelle

 

La qualité et la gouvernance des données sont essentielles mais ne seraient rien sans la confiance dans ces données. On entend parfois que les règles de plus en plus strictes pour la protection des données pourraient tuer l’innovation. L’inverse est plus vrai, car qui dit conformité dit aussi que les entreprises ont une meilleure connaissance et compréhension des données à leur disposition. Une meilleure gouvernance amènera également une meilleure qualité des données. C’est une fondation solide pour un processus de prise de décision fiable et de confiance, et donc une innovation portée par la data.

 

5.     Malgré les avancées, le challenge reste important

 

Obtenir cette vision holistique de ses clients est un véritable défi. Réussir à collecter des données en temps réel et bâtir de nouvelles stratégies d’interactions est complexe et nécessite des éléments clés comme des données comportementales, de l’analyse prédictive et une vue unifiée du client. Les données seront utilisées pour améliorer la personnalisation et des systèmes intégrés permettront des interactions omnicanales.

 

6.     L’Intelligence artificielle boostera les capacités humaines pour fournir une meilleure expérience client  

 

L’analytique avancée, et notamment l’intelligence artificielle, amènent des enseignements utiles aux entreprises. A la clé : des économies et une efficacité accrue en permettant d’utiliser les ressources différemment, et en particulier en aidant les professionnels à se concentrer davantage sur l’expérience client. L’intelligence artificielle ne vise pas à remplacer des personnes, mais à renforcer leurs capacités pour offrir une meilleure expérience client. Les chatbots, par exemple, peuvent réduire les temps de réponse au téléphone ou en ligne, puis des professionnels pourront intervenir rapidement pour répondre aux questions plus complexes.

 

À long terme

 

Oui la data peut améliorer le processus de prise de décision dans le champ de la relation client. Mais cela ne veut pas dire que ce processus est automatique. Comme nous venons de le voir, de nombreuses conditions doivent être remplies pour y parvenir, mais les technologies et les professionnels vont dans la bonne direction pour rendre l’expérience client inoubliable.

 

Pour en savoir plus, un rapport de la Harvard Business Review sur l’analyse en temps réel au service de la relation client: “Real-Time Analytics: The Key to Unlocking Customer Insights & Driving the Customer Experience.”

 

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