L’entreprise « frictionless », fondation d’une transformation numérique réussie

Comment réinventer l’entreprise, optimiser ses process et fournir une expérience client la plus fluide possible, sans frictions ? Cet objectif de « frictionless experience » s’applique aussi bien aux clients externes de la société qu’à ses clients internes. L’entreprise « frictionless » peut être la fondation d’une transformation numérique véritablement réussie.

Qu’est-ce qu’une entreprise « frictionless » ?

 

Fournir des expériences numériques “sans friction” implique de faire la chasse aux profils clients fragmentés, aux silos entre départements, aux workflows inefficaces, au shadow IT, aux lenteurs de déploiements de fonctionnalités, à la prolifération de suites logicielles marketing et IT disparates, aux process redondants, et à tout ce qui vient bloquer ou ralentir les clients et leur expérience. Ces frictions sont présentes en interne et dans toutes les interactions avec les clients, les partenaires, les fournisseurs et autres acteurs concernés par les opérations de l’entreprise. Une entreprise « frictionless » est capable de fournir les informations et solutions les plus pertinentes pour réaliser une certaine tâche dans le meilleur délai, budget et de façon rationnalisée.

 

Les frictions institutionnalisées sont également importantes à éliminer, le fameux « c’est toujours comme cela que nous avons fait » ! Digitaliser les opérations ne suffit donc pas, les façons de travailler et les responsabilités de chacun sont aussi à changer. Parmi les tactiques pour réduire la friction : migrer vers le cloud, trouver de nouveaux partenariats, attirer une nouvelle clientèle, trouver de nouveaux usages sur le marché pour vos solutions. Il est également critique de développer une culture d’entreprise qui favorise l’innovation, de mettre à jour ses business models, de disposer de données en temps réel et de business intelligence et de faire évoluer son système d’information.

Les 4 qualités des entreprises “frictionless” 

 

Aspirationnelle : car la croissance n’est possible que si elle est attendue et encouragée à tous les niveaux de l’entreprise et en premier lieu par ses dirigeants. Développer une culture « aspirationnelle » c’est oser être déraisonnable, bousculer les idées reçues, valoriser l’amélioration permanente, accueillir la disruption, accepter et pardonner les erreurs et célébrer les progrès.

Centrée sur l’humain : cette démarche va au-delà de l’expérience client et vise à améliorer le fonctionnement opérationnel, les compétences et process pour fournir une expérience plus agréable, intuitive et empathique.

Agile : sous toutes ses formes, capable de changer de direction, disposer de systèmes et process qui permettent le changement, de collecter et utiliser des données en temps réel sur ses clients et marchés, de séduire des « early adopters » du changement, et des leaders qui trouveront des solutions et prendront des décisions rapidement.

Intelligente : car les entreprises accumulent aujourd’hui de gros volumes de données sur leurs clients internes et externes, leurs produits/services, les interactions des clients avec l’entreprise online et offline, l’utilisation des produits y compris via les équipements connectés, et des données de tiers. Cette richesse de données et leur compréhension guide l’entreprise « sans friction » dans sa prise de décision, maximise l’impact de ses actions, et fournit des résultats plus vite avec moins de prise de risque.

 

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