Le vendeur, pièce maîtresse du parcours client

Il est loin le temps où l’on vous arrêtait à l’entrée du magasin pour vous présenter, comme à tous les autres avant vous, les pièces phares de la collection ! L’omnicanal a changé la donne. Mieux équipés, les vendeurs disposent désormais de nouveaux outils pour vous conseiller personnellement et faire de votre passage en boutique une expérience unique.

Points de vente physiques, sites mobiles, applis online, programmes de fidélité, réseaux sociaux, pop-up stores… la multiplication des points de contact avec les clients a imposé aux distributeurs comme aux enseignes l’adoption d’une stratégie omnicanale. Le principe ? Partager toutes les informations clients collectées online comme offline pour mieux connaître chacun et lui proposer ainsi l’offre la plus pertinente, en fonction de ses goûts et de ses besoins.

 

Le développement des communications unifiées

 

Une stratégie qui ne fait pas l’impasse sur la dimension humaine avec la recherche d’une expérience émotionnelle en magasin. L’encaissement désormais dématérialisé, le vendeur est libéré des tâches à faible valeur ajoutée et peut se consacrer au conseil et à l’accompagnement. Grâce à sa tablette, il dispose d’une connaissance à 360° de son client : historique d’achat, paniers abandonnés online, dates d’anniversaires… autant d’informations précieuses pour orienter ce dernier vers les produits les plus adaptés. On parle alors de « phygitalisation » pour désigner l’association de cette présence physique augmentée par la puissance d’applications digitales.  

 

De son côté, le client est lui aussi mieux informé ; il a pris conseil auprès de ses amis, comparé les offres en ligne et s’est renseigné sur les réseaux sociaux… Face à lui, le vendeur sera donc plus challengé. Dans le cadre de ses nouvelles fonctions, ce dernier dispose d’outils de communication temps réel à actionner si le contexte s’y prête. Un client en quête d’informations plus détaillées sur un sujet appréciera d’être mis en relation avec un expert du réseau via un « chat » organisé depuis la tablette. Loin d’être isolé, le vendeur s’inscrit plus que jamais dans le parcours client, dont il garantit la continuité en assurant l’unification des données d’entreprise et des données clients.

 

 

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