Avec les chatbots, la relation client fait un pas de plus vers l’IA

Si la transformation des volumes colossaux de données produits à l’ère des big data en connaissances sur les clients n’est plus un souci pour nombre d’entreprises, les consommateurs restent attachés au contact humain lorsqu’ils recherchent des informations. Les chatbots, assistants intelligents, s’apprêtent à révolutionner la relation client, en conjuguant proximité et performance.

Les volumes de données ne cessent d’augmenter et avec eux le besoin d’outils capables de traiter ces informations. Le ratio entre la quantité de données produites et la valeur générée par ces données – en termes de progrès ou de changement social par exemple – s’avère un bon indicateur du rythme de l’innovation. Jusqu’au début du siècle, ce ratio demeurait très élevé, mais depuis, un point de saturation semble avoir été atteint. En cause, la rapidité exponentielle de production de données de plus en plus complexes face au développement, ou à l’adoption, moins rapide d’outils suffisamment performants pour les traiter. On continue par exemple aujourd’hui à rechercher l’information par mot-clé, alors que des moteurs de recherche basés sur des systèmes d’intelligence artificielle pourraient nous renseigner bien plus efficacement, en s’affranchissant, par exemple, des problématiques liées au langage.

 

La garantie d’une réponse instantanée

 

Toutefois, la technologie a beau influencer nos interactions, elle ne change pas notre nature d’êtres sociaux, enclins à se tourner vers l’autre pour un conseil ou un avis. Une constante qui explique le succès des technologies sociales. Couplées à des systèmes d’intelligence artificielle, celles-ci sont à l’origine des assistants intelligents virtuels ou « chatbots ». Capables de mémoriser nos habitudes et nos préférences, ces derniers ont la capacité de nous comprendre et nous conseiller.

 

La démocratisation du machine learning, associée au succès des messageries instantanées, devrait nous inciter à nous concentrer sur le développement des chatbots. Mais, le seul fait qu’une nouvelle technologie soit disponible sur le marché ne suffit pas à motiver son adoption par les utilisateurs. Ces derniers doivent également avoir atteint un point de saturation dans leur usage précédent. Ainsi, c’est à la fois aux progrès accomplis en matière d’intelligence artificielle et au fait que les utilisateurs exigent désormais une information immédiate que l’on doit le succès des assistants virtuels. Préparons-nous donc à entrer dans l’ère des chatbots, où l’on communique avec des entités virtuelles – un pas de plus dans l’univers de l’intelligence artificielle.

 

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