« The Love Index », ou comment mesurer l’attachement à une marque

Qu’est-ce qui pousse les consommateurs à s’attacher à une marque ou à un produit ? Pour répondre à cette question, Accenture Interactive a conçu « The Love Index », un indicateur à cinq dimensions permettant de mesurer l’affinité en fonction de l’expérience client. Principal enseignement : les entreprises numériques dominent ce classement.

Fun, pertinent, engageant, social et utile. Pour séduire les consommateurs, les marques doivent concevoir des produits et des services qui maximisent ces cinq dimensions. Et ce sont les entreprises du numérique, en particulier Netflix, qui tirent le mieux leur épingle du jeu, en élevant le niveau de satisfaction des clients, notamment en termes d’interaction. Telle est la principale conclusion d’une étude du cabinet Accenture Interactive, qui a abouti à l’établissement d’un indicateur de mesure baptisé « The Love Index », destiné à aider les entreprises à déterminer leurs points faibles et leurs points forts en la matière.

 

La nécessité d’une stratégie numérique pour améliorer l’expérience client

 

Plus de 70 marques des secteurs de l’automobile, de la banque, de l’hôtellerie et du commerce de détail ont été notées par environ 28 000 consommateurs aux États-Unis, au Royaume-Uni et au Brésil. Premier enseignement, chaque industrie possède une « forme » particulière, qui représente les dimensions les plus importantes pour ses clients. Ainsi, dans l’automobile, la pertinence — obtenir facilement des informations claires et personnalisées — constitue la priorité. Deuxième observation, les nouveaux entrants peuvent créer une rupture et devenir un fer de lance en mettant l’accent sur une dimension négligée par ses concurrents. Dans le commerce de détail, par exemple, un acteur misant sur le social — autrement dit les interactions entre utilisateurs — pourrait grappiller des parts de marché à Amazon, actuel leader incontesté.

Enfin, une écrasante majorité des personnes interrogées a cité une entreprise du numérique lorsqu’il leur a été demandé de désigner leur marque préférée. Cela démontre, selon les concepteurs du « Love Index », le rôle essentiel des technologies dans nos vies, ainsi que la nécessité pour les entreprises traditionnelles de développer une stratégie numérique. Pourquoi pas en suivant l’exemple de Netflix, qui obtient les meilleurs notes sur le fun, l’engagement et l’utilité, et montre ainsi aux autres marques une voie royale pour répondre aux attentes des consommateurs et les fidéliser ?

 

Lire l’article (en anglais)

 

En complément :

Un article au sujet du marketing et de l’expérience client,

et un autre à propos de marketing numérique.

 

Copyright (c) illustration : Accenture Interactive.