Le CRM nouvelle génération tire parti de l’IA et des médias sociaux

Les entreprises doivent faire des medias sociaux le cœur de leur stratégie de CRM. D’une part, pour comprendre et anticiper des tendances, d’autre part, pour personnaliser les interactions avec leurs clients. Ainsi, certaines investissent déjà dans l’analytique et les chatbots.

Pour les entreprises, les médias sociaux sont la nouvelle mine d’or d’où extraire la connaissance des clients. Les internautes y laissent en temps réels des traces précises et actualisées de leurs comportements, qui concernent l’ensemble de la chaîne de valeur. Reste à en prendre pleinement conscience et à adopter une nouvelle panoplie d’outils adéquats qui vont bien au-delà du désormais traditionnel « social listening ». Certaines marques ont déjà saisi la balle au bond, comme l’explique Alexandre Cahuzac, un expert du digital, dans une tribune sur HBR France. Double conséquence, les développeurs prennent le pas sur les community managers et de nouveaux moyens d’accès à l’information émergent pour concurrencer les moteurs de recherche.

 

Analyse massive de tweets et développement de bots

 

Aux États-Unis, Toyota a développé son propre système d’analyse massive de tweets, qui tire parti du machine learning pour anticiper les problèmes de qualité et y remédier. KLM, de son côté, propose aux passagers de s’inscrire avec leur identifiant Facebook pour choisir leur voisin de vol parmi leurs « amis ». Quant à Voyages-SNCF, il a développé un robot logiciel sur Facebook Messenger pour son SAV.

Ces chatbots, premiers avatars véritablement visibles de l’IA, sont à l’origine d’une évolution majeure dans l’analyse des données des consommateurs. Ces logiciels apprenants permettent de dialoguer en direct avec les clients dans les messageries instantanées des médias sociaux. Grâce à l’apprentissage automatique, leur compréhension des comportements s’améliore au fil des échanges. Parallèlement, avec ces petits bouts d’intelligence artificielle, un internaute n’a plus besoin de sortir d’un Messenger pour accéder au Web. Certains analystes n’hésitent pas à annoncer le retour en grâce des messageries qui offriraient une sérieuse alternative aux navigateurs, quand les bots prendraient le rôle des sites Internet.

Les entreprises vont véritablement devoir s’intéresser de près aux médias sociaux, et à leurs messageries agrémentées de bots, si elles veulent faire la différence auprès de leurs consommateurs avant leurs concurrentes.

 

Lire la tribune

 

En complément

Un article (en anglais) du cabinet McKinsey sur la puissance de l’analytique pour les ventes,

et un autre (en anglais) sur la façon dont les chatbots reconnectent l’entreprise aux clients et aux utilisateurs.