Les assureurs aussi misent sur l’analytique temps réel pour leur relation client

Comment maintenir le cap de la rentabilité dans une économie volatile, où le retour sur investissement diminue alors que le nombre de réclamations frauduleuses augmente ? Pour les assureurs, la résolution de cette équation passe en partie par la fidélisation de ses clients premium. Dans cette optique, l’analytique temps réel peut faire la différence.

La plupart des assureurs se concentrent sur les produits plutôt que sur les clients. Alors que cette industrie fait face à de nombreux défis, avec une concurrence accrue et une fidélité en berne, recruter de nouveaux clients tout en retenant les plus anciens s’avère pourtant essentiel. Avec les informations dont ils disposent, remplir la seconde condition est à la portée des professionnels du secteur grâce à l’analyse de données en temps réel.

 

Une analyse en temps réel basée sur une vue client complète

 

Concrètement, il s’agit de rassembler ces informations, souvent éparpillées à travers l’organisation, afin de construire une vision claire du consommateur et de son comportement. L’idée est de cibler, parmi ses clients, lesquels pourraient être intéressés par un produit complémentaire, l’expérience montrant que ceux qui possèdent au moins deux contrats sont plus susceptibles de les renouveler. Mais le point saillant, en matière de fidélisation, c’est la prise en compte de la « valeur vie client » (VVC) — autrement dit le profit espéré par l’entreprise en relation avec ce client.

Les compagnies d’assurance souhaitant améliorer leur connaissance client et optimiser le traitement des réclamations doivent donc étoffer leur jeu avec plusieurs atouts, détaille Albert Derasse, expert chez SAS. D’abord, elles ont besoin d’une vue complète et claire, composée des données transactionnelles, opérationnelles et financières du client, afin de fournir au gestionnaire d’un sinistre la meilleure analyse possible pour guider sa décision. Associée à la VVC et au capital client, celle-ci permet de déterminer le meilleur compromis entre les attentes du consommateur et les intérêts de la compagnie. Enfin, les informations concernant le client doivent être les plus récentes possibles : imaginez un « bon » client qui, après avoir déposé une demande d’indemnisation, cherche sur le site web de l’assurance comment rompre son contrat — ce que peut révéler un outil analytique temps réel. Le diable se cache souvent dans les détails.

 

Lire l’article (en anglais)

 

En complément :

Un article au sujet du marketing et de la collecte efficace de données,

et un autre à propos de l’impact des données sur la relation client dans la banque et l’assurance.