Hôtellerie : des méthodes analytiques pour gagner en agilité

Une simple lotion de lait hydratant posée sur le rebord de la baignoire… Détail anodin ou démarche réfléchie de la chaîne d’hôtels ? Dans l’hôtellerie, comme dans le secteur tertiaire de manière générale, tout est désormais question d’équilibre entre coûts et services ; l’enjeu étant de garantir croissance et rentabilité sans jamais négliger l’expérience client. Un travail d’équilibriste qui s’appuie aujourd’hui sur de puissants outils analytiques. Méthodes descriptives comme prédictives gagnent ainsi du terrain dans un secteur concurrentiel où la proactivité est de mise.

Occupant un poste ô combien stratégique dans l’hôtellerie, les spécialistes de la gestion des tarifs et des recettes figurent parmi les premiers à tirer parti des outils analytiques.  En effet, des systèmes de gestion des recettes sont à présent capables de prévoir la demande de façon à optimiser les tarifs et la disponibilité des chambres pour en tirer le meilleur rendement (« yield management »). Un processus qui s’appuie sur l’analyse statistique pour modéliser les annulations, élargir la demande et déterminer les meilleurs prix.

 

Modèles prédictifs et relation client


Autre département à profiter pleinement des progrès des méthodes analytiques prédictives : le marketing. La gestion de la relation avec les clients tenant à la segmentation et au profilage de ces derniers, des modèles prédictifs permettent aujourd’hui de calculer la probabilité qu’un client revienne passer une nuit dans un hôtel de la chaîne sur une période donnée. Depuis peu, on s’intéresse particulièrement à la valeur du client « à vie », à savoir le montant qu’il va générer en fréquentant les établissements de la chaîne au cours de son existence – une variable qui permettra à l’enseigne d’adapter son programme de fidélité et ses offres promotionnelles.

 

Prévisionnel et exploitation

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De la gestion de l’activité du personnel à l’établissement du budget, en passant par les commandes aux fournisseurs, en matière d’exploitation les outils prévisionnels s’avèrent également de précieux alliés. Et c’est sans compter les modèles statistiques qui soulignent les vecteurs de satisfaction et les outils d’analyse textuelle capables d’interpréter le contenu des commentaires laissés par les clients pour identifier des axes d’amélioration… L’adoption progressive de ces outils par les enseignes hôtelières semble bien traduire dans le secteur le passage d’une prise de décision réactive à proactive.

 

Lire l’article (en anglais)

 

En complément :

Comment les big data renforcent l’efficacité des modèles prédictifs,

et des exemples d’enseignes qui ont franchi le pas de l’analytique prédictive.

 

À lire sur Business Analytics Info :

« Big data, la clé de la croissance dans le prêt-à-porter »

et

« Les entreprises en 2016 ne peuvent plus ignorer la science des données »