Conversez avec vos clients grâce à l’analytique en temps réel !

En utilisant l’analytique en temps réel, votre message commercial a la finesse et le niveau de pertinence d’une conversation privée. Vous êtes ainsi en mesure de proposer les meilleures recommandations en temps réel, sur la base du contexte et notamment des dernières interactions avec votre client, tout en engageant un dialogue constructif. Une tribune d’Albert Derasse, Senior Business Solutions Manager Customer Intelligence, SAS.

Lorsque vous discutez avec votre conjoint, votre patron ou votre meilleur ami, votre dialogue se construit à partir de plusieurs paramètres :

  • vous intégrez naturellement dans cette conversation tout ce que vous vous êtes dit dans un passé plus ou moins lointain et tout ce que vous savez de votre interlocuteur,
  • vous tenez compte évidemment de ce qui vient de se dire et de s’échanger et du contexte de cette interaction,
  • enfin, en fonction de la nature et de l’intensité de la relation entre vous et votre interlocuteur, le ton va être plus ou moins formel.

 

Mais en êtes-vous conscient ? Et si vous pouviez en faire autant avec vos clients ?

Intégrer l’analytique en temps réel à votre discours commercial vous amène au même niveau de pertinence qu’une conversation privée ! En effet, sur la base d’une connaissance exhaustive de votre client, l’analytique va déterminer quelle est la « meilleure prochaine offre » ou du moins le message qui doit être porté. Grâce à l’analytique « temps réel », cette décision se prendra sur la base du contexte et des toutes dernières interactions entre le consommateur et la marque : une plainte déposée quelques secondes auparavant, un  produit commandé en ligne ou à l’inverse un panier abandonné,… Cette dimension ajoute la proximité indispensable à l’établissement d’un dialogue. C’est un sujet que mon collègue Andrea Sangalli  aborde dans un post traitant de la puissance du Marketing contextuel en temps réel : “The power of real-time contextual marketing”.

 

Quand “Right Time” est “Real Time”

Le caractère instantané est d’autant plus important que dans le monde connecté (ATAWAD- AnyTime, AnyWhere, AnyDevice) dans lequel nous évoluons, l’annonceur n’a plus le loisir de prendre son temps pour apporter une réponse circonstanciée à son prospect ou client. Les interactions  « entrantes », initiées par le consommateur, prennent le pas sur les actions sortantes et surtout sont beaucoup plus précises et prometteuses en terme de conversion. C’est maintenant le consommateur qui décide ce qu’il demande, quand il le demande et par quel canal il entend le faire.

Un exemple : un client logué sur le site en ligne de sa banque vient de consulter successivement la page lui donnant les rendements de son épargne, la page FAQ, la page qui lui indique les démarches pour quitter l’enseigne. C’est un signal fort qui doit modifier son scoring de risque ! Dans la foulée il appelle le Call Center de la banque car il est à la recherche d’alternatives.

L’utilisation de l’analytique prédictive associée à la capacité de recalculer un score « en temps réel » pour le client permettra à l’agent de proposer la solution la plus efficace calculée sur la base de son historique et des dernières actions précitées. Une nuance de taille dans ce cas et qui assurera la pertinence de l’offre faite !

Si l’analytique avait été utilisée sans cette dimension temps réel le scoring associé au client aurait été adapté de manière décalée (en batch), une nouvelle « Next Best Offer » aurait été certainement été associée à ce nouveau score et cette offre serait arrivée trop tard puisqu’entretemps le client aurait déjà pris contact avec le call center. Une occasion manquée.

 

Albert Derasse, Senior Business Solutions Manager Customer Intelligence chez SAS

 

En complément :

Pour en savoir plus sur le sujet, téléchargez ici le livre blanc « La Customer Intelligence à l’ère du Marketing piloté par la donnée » de SAS. Le  chapitre 3 est consacré aux campagnes en temps réel.

 

A lire sur Business Analytics Info :

« Au-delà de la Customer Centricity »

et

« Marketing analytique temps réel : le graal de la relation client »