Royal Bank of Scotland mise sur l’analytique pour renouer avec ses clients

Créer du lien plutôt que vendre à tout prix. C’est dans cet esprit que Royal Bank of Scotland met en œuvre ses nouveaux outils analytiques. Christian Nelissen, alias Mr Data de la banque écossaise, estime que l’analyse des données est l’instrument approprié pour rétablir la relation forte qui unissait client et conseiller bancaire dans les années 1970, lorsque l’avis du second pesait dans les décisions du premier.

Royal Bank of Scotland (RBS) n’est pas le premier établissement financier d’envergure à utiliser les big data pour renforcer la relation client. D’autres, aux États-Unis notamment, l’ont précédé dans la mise en place d’outils analytiques permettant d’améliorer l’expérience utilisateur en agrégeant les données issues des interactions, quel que soit le canal emprunté. Mais, contrairement à ses concurrentes américaines, la banque écossaise cherche moins à profiter des grands événements de la vie (achat d’un logement, mariage, naissance, etc.) pour répondre à un besoin financier immédiat qu’à approfondir la relation que le conseiller entretient avec le client en lui portant une attention particulière et conviviale.

L’idée du directeur des données et de l’analytique de RBS, Christian Nelissen, est de trouver le bon moment pour engager un échange avec le client. Dans cette optique, l’aider lorsqu’il rencontre une difficulté avec l’application en ligne compte autant que lui vendre un produit financier approprié. Pour cela, la banque cherche à détecter les instants vraiment importants de sa vie quotidienne : lui signaler qu’il a payé deux fois le même achat, l’informer que son taux d’emprunt pourrait être revu à la baisse ou lui indiquer qu’il a oublié de l’argent au distributeur sont autant de petits gestes dont le client saura se souvenir.

 

Lire l’article (en anglais)

 

En complément :

Un article sur le virage numérique de Société Générale et

Un autre article sur la relation banque-client et les big data.

 

À lire sur Business Analytics Info :

« Les banques de demain carbureront aux big data » et

« Gartner : les big data révolutionnent la relation client »