E-commerce : personnaliser l’expérience client pour augmenter le revenu

À quoi ressemble une expérience d’achat en ligne ? Selon McKinsey, les e-commerçants qui abordent cette question avec l’idée de mettre les clients et les données au centre de leur stratégie numérique et qui adaptent leur technologie et leur organisation, peuvent espérer jusqu’à 20 % de profits supplémentaires. Ceux qui seront en mesure de décoder le « génome » de l’acheteur en ligne se forgeront un avantage concurrentiel décisif.

Le temps où client et prospect constituaient deux entités différentes, séparées par une barrière technologique infranchissable, est en passe d’être révolu. L’ère des big data bouleverse le domaine du e-commerce, offrant la possibilité d’une personnalisation toujours plus pertinente de l’expérience d’achat en ligne. L’analyse des données aide les e-commerçants à mieux connaître le comportement et les attentes de leurs clients et acheteurs potentiels. Mais la réalisation de cette promesse, dont la valeur est estimée par le cabinet de conseil McKinsey entre 10 et 20 % de revenus supplémentaires, nécessite une radiographie complète des utilisateurs ainsi qu’une réorganisation de l’entreprise autour des données.

Il s’agit d’abord d’explorer en profondeur et comprendre les interactions de l’utilisateur sur tous les canaux numériques de la marque, en observant ses habitudes de navigation (quels sont ses produits favoris, comment répond-il aux offres promotionnelles, etc.), mais aussi ses informations personnelles contextuelles (âge, genre, lieu de résidence, etc.). Ces données, qui constituent en quelque sorte le « génome » de l’acheteur en ligne, représentent le carburant du système de gestion de la relation client avancé, en mesure d’orienter les décisions et d’automatiser la personnalisation du contenu présenté au visiteur.

La seconde dimension de l’intégration des données au cœur de la stratégie numérique est humaine. Ainsi, la séparation entre l’acquisition de trafic et l’activité de e-commerce constitue un frein à une expérience utilisateur optimale, estime McKinsey, qui conseille donc d’établir des équipes dédiées à des segments de clients qu’elles suivent tout au long de leur exploration du site. Selon ce modèle, ces équipes sont encadrées par un manager s’assurant que tous les points de contact sont utilisés, et soutenues par des experts en analytique, capables de donner à tout moment une vision complète des clients du segment.

 

Lire l’article (en anglais)

En complément : un article (en anglais) sur l’impact des big data sur le e-commerce et

Un autre (en anglais) sur la fidélisation client dans le commerce de détail en ligne.

 

À lire sur Business Analytics Info :

« E-commerce et mobilité : améliorer la réponse client avec l’analyse des comportements en temps réel » et

« E-commerce : optimiser les coûts logistiques et fidéliser les clients avec les big data »