Les données du service client : une manne pour le marketing

Grâce aux technologies d’analyse sémantique, il est désormais possible de faire parler les bases de données des services clients. Ces mines d’informations encore largement inexploitées représentent une richesse pour l’entreprise et un atout clé pour fidéliser la clientèle. Explications.

La connaissance client est un levier de croissance décisif pour les entreprises. Ce phénomène n’a pas échappé aux services marketing des groupes, qui dépensent sans compter pour collecter des données sur leurs usagers existants et potentiels. Pourtant, les entreprises possèdent déjà – et souvent, négligent – un volume considérable de données : celles de leur service clientèle, qui génère chaque année des milliers de courriels et d’interactions (chats, réseaux sociaux…). Ces big data sont une mine d’informations inestimable pour les sociétés, d’où l’urgence de créer un pont entre les services client et marketing.

L’abolition des frontières entre ces deux mondes favoriserait une relation plus qualitative avec le consommateur. Les data du service client fourniraient des indications précises sur les souhaits de la clientèle et sur la façon de faire évoluer les produits ou les services. Or, leur exploitation est possible ! Les solutions d’analyse sémantique permettent de nettoyer et d’interpréter les flux de données non structurées. Grâce à elles, on peut à moindre coût extraire des bases de données une multitude d’informations sur le client (goûts, intentions, avis…). Le marketing a donc beaucoup à gagner à l’utilisation de cette masse de retours directs. En ligne de mire, la fidélisation du consommateur.

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En complément :

Un article sur l’usage des big data par les opérateurs pour fidéliser le clientèle et

un article sur l’utilisation des données pour un service personnalisé.

À lire sur Business Analytics Info :

« Marketing : 5 idées reçues sur le client » et

« Gartner : les big data révolutionnent la relation client »