L’Internet des objets change la donne de la relation client

L’alliance des big data et des objets connectés modifie sensiblement la manière de gérer la relation client. Celui-ci est prêt à donner plus d’informations sur lui-même en échange d’un service plus personnalisé. Conséquence pour le service marketing, la connaissance fine de chaque client doit s’accompagner d’une expérience qui respecte les attentes de chacun…

L’avènement du CRM, la gestion de la relation client, a permis aux entreprises de mieux connaître leurs clients et de mesurer l’impact de leurs campagnes marketing. Aujourd’hui, la conjugaison de l’Internet des objets (IoT) et des big data modifie profondément cette relation aux clients. En effet, l’entreprise peut maintenant avoir une connaissance exacte et précise de l’expérience de chacun de ses clients, mais aussi du cycle de vie du produit : combien de temps le client a passé dans quel rayon, quel produit il a finalement acheté, combien de temps ce produit est resté en vente, etc.

L’auteur s’inspire des exemples de l’application mobile de trafic communautaire Waze et du bracelet connecté MyMagic+ de Disney pour étayer ses propos. La première fournit des informations en temps réel sur le trafic grâce à la contribution de tous les conducteurs qui acceptent de donner leur localisation. Le second sert de moyen de réservation, de paiement et de communication aux clients des parcs d’attraction Disney. Ces deux exemples montrent comment l’Internet des objets allié aux big data fait évoluer ce que les clients veulent bien dire d’eux à l’entreprise.

Ces informations procurent au service marketing une « image 3D » du client ou de l’employé. Mais cela complexifie la relation et le choix des actions à mener, qui doivent être entièrement personnalisées tout en respectant les attentes du client. Faut-il l’appeler par son nom lorsqu’il entre dans le magasin ou faut-il le laisser tranquille ? Au marketing de trouver la bonne solution en fonction des priorités de la marque !

 

Lire l’article (en anglais)

En complément :

un article (en anglais) sur l’alliance de la technologie Objets et de l’analytique,

un article sur la révolution du parcours client.

A lire sur Business-Analytics-info.fr :

« Objets connectés : sans analyse, la donnée n’est rien »

et « Cinq manières d’améliorer l’engagement client ».