Gartner : les big data révolutionnent la relation client

La gestion de la relation client (CRM) prend un nouveau virage, selon une étude du cabinet Gartner sur les tendances du marketing digital. Transversale, sociale, collaborative, réactive, prédictive et multicanale : c’est ce qui définit désormais la relation client. Une source d’opportunités générée par le développement de l’utilisation des réseaux sociaux, des big data et du cloud.

Une nouvelle ère s’est ouverte dans l’écosystème du marketing digital : le client est désormais aux commandes de sa relation avec l’entreprise, et ce au travers de diverses tendances. D’abord, le conso-acteur connecté a adopté un processus d’achat plus flexible : il achète quand il le souhaite et où il le souhaite, grâce aux nombreuses propositions du Net. Ensuite, la gestion de la relation client n’est plus pilotée par l’entreprise, mais par le « socionaute » lui-même (c’est-à-dire l’internaute adepte des réseaux sociaux). Soucieux d’être écoutés par les marques, les consommateurs utilisent les outils de communication mis à leur disposition (réseaux sociaux, applications mobiles…), ce qui oblige le CRM à s’adapter et à placer les contenus au cœur de la relation client.

L’essor du Cloud computing, des outils de communication (SMS, e-mails, tweets…) et de fidélisation (programmes relationnels, réseaux sociaux…) génère chaque jour des trillions d’octets, un flot incessant de données devenues l’or noir de notre siècle, et la principale richesse d’entreprises comme Amazon ou Facebook. Les big data sont devenus un levier marketing essentiel, nécessitant l’emploi de techniques d’analyse de plus en plus complexes, telles que l’approche sémantique. Les opportunités à saisir sont grandes pour le CRM : seules 10% des entreprises utilisent actuellement leur programme de fidélité pour améliorer leur connaissance client. La collecte et l’utilisation des données est pourtant un outil crucial pour mieux répondre à leurs besoins.

 

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En complément :
le compte-rendu (en anglais) d’une conférence de Gartner sur les tendances émergentes du marketing digital en 2015
et une tribune sur l’impact du big data sur la relation client

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