Convaincre les clients de la valeur ajoutée de leurs données personnelles, un enjeu crucial pour les banques

Confiance et conviction. Les big data représentent une formidable opportunité pour les banques, mais pour en bénéficier, elles doivent à la fois y croire dur comme fer et être en mesure de rassurer des clients inquiets de l’usage qui est fait de leurs données personnelles. Un défi surmontable mais surtout indispensable pour opérer la transformation numérique, selon Benoît Legrand, PDG d’ING France.

Les consommateurs français ont des opinions contradictoires. D’un côté, ils perçoivent les big data comme l’incarnation du mal en personne. De l’autre, ils livrent leurs données personnelles aux géants américains du Web sans lire les fameuses conditions générales d’utilisation. Pourquoi des services en ligne gratuits et délocalisés comme Google, Amazon ou Facebook échappent-ils à la vigilance des utilisateurs, tandis que les big data utilisés par le commerce traditionnel comme les banques suscitent-ils la méfiance ? Pour Benoît Legrand, qui dirige la branche française de la banque en ligne ING, la clé de la confiance réside dans la capacité à convaincre les clients de la valeur ajoutée de leurs données et à leur offrir une meilleure expérience.

Pour les banques, l’enjeu principal est de renforcer la relation client. Satisfaire le consommateur passe par exemple par des propositions commerciales pertinentes ou un accompagnement dans la gestion de son budget grâce aux big data, à condition que celui-ci donne explicitement son consentement. Une évolution des pratiques peu coûteuse puisque cette personnalisation du suivi ne nécessite aucun recueil de nouvelles données. Paiements par carte, retraits au distributeur, consultation des comptes sur Internet : la banque dispose déjà de nombreuses informations qui ne demandent qu’à être analysées. Bonne nouvelle : d’après une étude du cabinet Ernst & Young, 70 % des clients attendent de meilleurs conseils de la part de leur banquier.

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six cas d’utilisation des big data dans la banque
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