Analyse des réseaux sociaux et optimisation de la chaîne logistique, clés de l’acquisition client en 2015

La surveillance des médias sociaux et la gestion du risque de la chaîne logistique auraient un impact très fort en matière de relation client. En effet, deux études concomitantes montrent que le comportement du consommateur de 2015 est fortement influencé par les prescriptions de son réseau social et par la disponibilité immédiate des produits qu’il convoite. Le point sur cette tendance.

À quoi ressemble le consommateur type de 2015 ? Il est ultra-connecté, ses choix sont guidés par ses interactions en ligne, il veut obtenir rapidement sa commande, donne son avis sur les produits achetés, tout en étant fidèle aux marques qu’il a adoptées, explique David Wagner, rédacteur du site All Analytics. Autrement dit, l’analyse des réseaux sociaux devrait figurer tout en haut de la liste des priorités de n’importe quel responsable en charge de l’image de son entreprise et de ses produits.

Selon David Wagner, l’accent doit être mis sur ce qui se passe avant la vente. Il faut d’abord, autant que possible, répliquer aux influenceurs négatifs. La plupart des entreprises négligent cet aspect de la relation client tant par manque de retour d’expérience que de vision stratégique, d’après une étude conjointe de Deloitte et de la MIT Sloan Management Review citée par l’auteur. Par ailleurs, la réactivité attendue par le consommateur en termes de disponibilité des produits impose de nouvelles contraintes sur la chaîne d’approvisionnement de l’entreprise. Un rapport d’Accenture montre que le retour sur investissement est proportionnel à l’effort engagé pour la gestion du risque logistique.

Si la majorité des entreprises sont conscientes de la priorité à accorder à la surveillance des réseaux sociaux et à l’optimisation de la chaîne logistique, ces deux études mettent en relief une importante marge de progression, conclut David Wagner.

Lire l’article (en anglais)

En complément :
le rapport (en anglais) de Deloitte et de la MIT Sloan Management Review sur l’importance des réseaux sociaux dans la création de valeur
et le rapport (en anglais) d’Accenture sur la gestion du risque de la chaîne d’approvisionnement

À lire sur Business Analytics Info :
« L’analyse textuelle pour identifier les influenceurs dans les réseaux sociaux »
et « E-commerce : optimiser les coûts logistiques et fidéliser les clients avec les big data »