Les big data, un dispositif qui permet aux compagnies d’assurance de garder le contrôle sur l’acte d’achat « client »

Le vrai pouvoir c’est la connaissance. Les compagnies d’assurance le savent bien et ont pour cela toujours développé des modèles visant à connaitre leurs assurés pour contrôler les risques couverts. Cependant dans l’assurance comme ailleurs, Internet a profondément modifié les liens entre les assureurs et leurs clients en inversant l’asymétrie d’informations. Les assurés, disposant d’une meilleure connaissance sur les produits et services, ont donc contraint les compagnies à revoir leurs stratégies et leurs politiques, passant ainsi d’une approche centrée sur le produit à une approche centrée sur le client.

Dans le même temps, le nombre de données permettant de mieux connaître les clients, voir prédire de manière efficace leurs comportements d’achat, ne cesse de croître et permet aux compagnies d’envisager de reprendre le contrôle.

 

Si les sujets de respect de la vie privée reviennent fréquemment sur le devant de la scène avec des failles identifiées concernant la protection des données impactant Apple, Snapchat ou encore Facebook, cela n’est pour autant pas suffisant pour inquiéter les utilisateurs au point de les empêcher de partager des détails de leur vie privée sur les réseaux sociaux et autres services du web. La plupart des individus semble considérer que le don de leurs informations personnelles réalisé de cette manière aux entreprises n’est que la contrepartie minimum à payer pour bénéficier des services offerts par les nouvelles technologies.

 

La collecte de données dites non structurées sur les clients, issues des nouvelles sources d’informations telles que les médias sociaux et les moteurs de recherche, est de plus en plus répandue et l’analyse de ces données est de plus en plus sophistiquée. L’internet des choses, visant à connecter des objets du quotidien, se développe également et devrait déboucher vers de nouvelles sources de données permettant de mieux comprendre les modes de fonctionnement des clients.

 

Malgré les quelques gardes-fous français mis en place par la loi « informatique et libertés » et les régulières recommandations de la CNIL, l’attitude des internautes offre aux entreprises un nombre de données croissant qui leur permet de mieux prédire les comportements d’achat. Elles sont ainsi en mesure de proposer le bon produit, au bon moment, sur le bon canal de distribution. Les technologies permettant de réaliser ces analyses sont donc devenues clés pour les entreprises afin de rééquilibrer les forces et récupérer la maîtrise de leurs clients. Les prévisions concernant les revenus escomptés des fournisseurs de solutions et services associés en matière de big data portent d’ores et déjà ce marché à une valeur supérieure à 100 milliards d’Euros pour 2015, selon les études de marchés d’IDC (International Data Corporation). Les technologies devraient bientôt permettre d’intégrer aux données analysées des textes ou des voix converties en texte et traiter ces nouvelles sources au même titre que les données traditionnelles.

 

Lors de l’analyse des données, la corrélation n’impliquant pas nécessairement un lien de causalité, l’intégration de nouvelles sources de données doit être complétée par une étude approfondie pour les exploiter de manière optimale. A l’heure actuelle, ces évolutions ont permis l’émergence d’une nouvelle profession, celle de Data Scientist, accompagnant les marketers au quotidien dans la réalisation de leur mission. Si plus de quatre millions de salariés dans le monde devraient être engagés sur les analyses impliquant des big data en 2015, cela ne paraît pas suffisant car plus de 70% des plus grandes entreprises mondiales ont déjà mis place ou ont la volonté de mettre en place une stratégie dédiée au stockage et au traitement des données. Pour répondre à un marché en pleine croissance, de nombreuses formations dédiées aux big data émergent afin de fournir les compétences nécessaires dans les prochaines années.

 

Cependant la technologie devrait permettre dans un futur proche aux machines d’être capables de prendre des décisions plus précises et plus fiables que les individus en charge actuellement du traitement et de l’analyse des données. A court terme, les outils de visualisation des données devraient donc dominer le marché en améliorant les conclusions tirées des liens de causes à effets. Ce segment devrait d’ailleurs connaître une croissance deux fois et demi supérieure au marché des outils traditionnels de Business Intelligence.

 

Internet et le mobile ont donc inversé les rapports de force entre les compagnies d’assurance et leurs clients mais, la croissance exponentielle des médias sociaux et l’utilisation qui en est faite par le public tendent à les rééquilibrer. Ces dernières années, les compagnies d’assurance ont été contraintes d’aborder une approche centrée sur le client. L’avènement des big data pourrait amorcer une nouvelle ère dans laquelle les assureurs engageront une démarche collaborative avec leurs clients pour délivrer des produits et services attendus quasiment sur mesure, à des consommateurs individualisés. Cette nouvelle étape de la relation client est d’ailleurs tout à fait d’actualité grâce au partage croissant par les clients d’informations personnelles sur les plateformes virtuelles des réseaux sociaux, qui n’est pas sans impact ni question sur leurs développements futurs (protection des données sensibles, utilisation non appropriée…).

 

Stéphane Baligand,

Responsable des activités de Conseil en Assurance et Protection Sociale chez Capco