Comment hotels.com s’appuie sur la mobilité et les big data pour satisfaire ses clients

Sur une seule plateforme, Hotels.com propose plus de 290 000 hôtels dans plus de 60 pays, rassemble le contenu de 85 sites web et met à disposition plus de 11 millions d’avis utilisateurs. Avec pour mission d’offrir une expérience utilisateur de qualité quel que soit le support, son directeur technique, Thierry Bedos, dévoile ses outils clés : les big data, une bonne connaissance client et une infrastructure sécurisée.

Pour Thierry Bedos, Directeur Technique de Hotels.com, l’explosion de l’utilisation de tous les supports mobiles – l’application mobile d’Hotels.com a été téléchargée par plus de 35 millions d’internautes – renforce la nécessité de comprendre le comportement des clients. Pour cela, il faut être capable de brasser de grandes quantités de données, de les collecter, d’en tirer les bonnes conclusions pour prendre les bonnes décisions stratégiques. Cette rencontre de deux mondes, le monde de l’analytique et celui du web, peut susciter l’émergence d’idées nouvelles et porteuses.

En tant que directeur technique, Thierry Bedos explique que son rôle est d’assurer une expérience client fluide, et ce quel que soit le support : mobile ou sur ordinateur. L’idée est en effet de les lier : l’expérience commencée sur un terminal doit pouvoir se poursuivre sur l’autre. Il arrive que les utilisateurs réguliers du site démarrent leur recherche sur leur mobile, avant de passer leur commande sur leur ordinateur : ils doivent donc pouvoir retrouver leurs hôtels préférés, option proposée assez tôt hotels.com avec la création d’un compte. Pour lui, c’est l’évidence : imaginez que le boulanger chez lequel vous achetez la même chose chaque jour vous demande dix ans après ce que vous voulez.

La sécurité représente également un aspect clé pour Thierry Bedos. En effet, les données étant issues directement de la navigation du client sur le site, elles revêtent une importance stratégique pour l’entreprise et doivent en conséquence être sécurisées. En plus d’une équipe d’experts en cyber-sécurité traquant quotidiennement toute éventuelle menace, le personnel dans son ensemble est formé et comprend les enjeux liés aux questions de confidentialité des données.

 

Lire l’article (en anglais)

 

En complément:

un article (en anglais) sur le rôle des big data dans la personnalisation des voyages

et un autre (en anglais) sur les nouvelles générations de voyageurs

 

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« Hôtellerie : des prix à la carte avec le revenue management »

et « Expedia passe ses clients au crible de l’analyse de données »