Relation client et confidentialité des données : la confiance, c’est la clé

Dans Minority Report, film de science-fiction de 2002, Tom Cruise entre dans un magasin et est identifié par le système de surveillance qui scanne son iris. Avec les technologies de géolocalisation des smartphones, de big data et d’analyse des données, la réalité s’apprêterait-elle à dépasser la fiction ? Reste pour les entreprises à trouver l’équilibre entre offres personnalisées et intrusion dans la vie privée. Une étude récente d’Accenture Interactive montre que celles-ci ne doivent pas confondre partage d’informations privées et carte blanche pour l’envoi de nouvelles publicités.

Selon une étude récente d’Accenture Interactive, 4 consommateurs sur 5 considèrent qu’il n’y a plus de vie privée sur Internet et 87% d’entre eux pensent qu’il n’existe pas de dispositif suffisant pour protéger correctement leurs données personnelles. Pour les entreprises, il est donc essentiel d’établir une relation de confiance. Elles doivent fournir à leurs clients des offres pertinentes et en contrepartie, ils seront plus enclins à partager davantage d’informations.

 

Centré sur cette relation de confiance à instaurer avec les clients, l’article liste des bonnes pratiques pour mettre en œuvre des stratégies de collecte des données intelligentes et utiles. Mettre l’accent sur le respect et la protection de la vie privée est un élément clé ; les entreprises doivent être proactives, proposer à leurs clients des garanties. La transparence et l’honnêteté peuvent faire beaucoup pour augmenter leur confiance, ne serait-ce qu’en proposant l’option de ne pas recevoir les offres.

 

64% des personnes interrogées dans l’étude d’Accenture Interactive affirment qu’une fois en magasin, elles recevraient avec intérêt des offres personnalisées sur leur mobile. Combinés aux outils d’analyse de données, le big data et les réseaux sociaux permettent non seulement aux entreprises de découvrir les grands succès à venir, de faire des offres complémentaires selon les derniers achats, mais aussi d’analyser les préférences des clients et d’identifier les sujets qui les touchent.

 

Si 61% personnes interrogées disent qu’un prix compétitif est un critère important, viennent ensuite la qualité des produits pour 36% des répondants et le service client pour 35% d’entre eux. Le prix et la qualité du produit resteront le principal souci des clients, ce n’est pas une nouveauté, mais il faut rappeler que s’il est bon pour les marques d’analyser le comportement des consommateurs, via notamment les réseaux sociaux, elles doivent continuer à proposer des produits de qualité, un service client impeccable et une expérience client marquante – actions qui réclament plus de temps que l’envoi d’un SMS !.

 

Lire l’article

 

En complément,

un article (en anglais) à propos d’une charte pour le partage d’informations sur Internet
et un autre sur l’étude d’Accenture Interactive

 

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« Les nouvelles perspectives du marketing et de la relation client »
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