Le Cloud et l’analytique pour un service client intégré, homogène et efficace

Gordon Makryllos, directeur d’Orange Business Services pour la région Australasie, partage sa vision d’un service client multicanal, intégré et homogène. Les nouvelles technologies et notamment l’avènement des réseaux sociaux et leur adoption massive ont rendu les clients plus exigeants. Si une mauvaise expérience avec le service client figure parmi les premières causes d’attrition, la présence d’un service client sur des réseaux sociaux permet d’accroître l’engagement des clients.

La combinaison de la consumérisation de l’informatique et la mobilité a donné aux consommateurs un niveau de contrôle sans précédent. En corollaire, ils sont devenus beaucoup plus intransigeants en terme de qualité du service client. Le consommateur moderne, tout comme l’entreprise moderne, n’ont jamais eu autant de moyens de communication à disposition : le traditionnel téléphone, les SMS et les multiples outils en ligne tels que les emails, les formulaires en ligne, la messagerie instantanée et les applications des réseaux sociaux. Cependant, la perception générale du consommateur est que sa voix ne porte pas très loin et une mauvaise expérience avec le service client est la première cause d’attrition. Les entreprises doivent donc impérativement repenser leur service client et utiliser tous les outils disponibles de manière efficace pour améliorer leur expérience.

 

Mettre en place un service client multicanal, intégré et homogène, le challenge est de taille, mais les solutions technologiques sont à la hauteur : le Cloud Computing est considéré comme le futur du service client, tout comme l’analytique. En effet, le Cloud permet d’engager la conversation en temps réel en intégrant différents outils tels que Twitter, Facebook et d’autres applications de réseaux sociaux. Les applications analytiques permettent aux entreprises d’interpréter les données clients et de comprendre leur comportement, et par conséquent d’adapter leur niveau de service au client. Au final, les consommateurs interagissant avec le service client via un réseau social sont susceptibles d’accroître de 20 à 40% leur engagement (c’est-à-dire leurs dépenses).

 

Lire l’article (en anglais)

En complément, un article (en anglais) sur l’incidence des technologies SMAC (Social, Mobile, analytique et Cloud) sur la relation client

et une tribune sur la numérisation des stratégies de relation client