Big data : les nouvelles formes de la relation client

Vanter les caractéristiques ou le prix d’un produit ne suffit plus pour bien le vendre, aussi important soit le budget promotionnel dédié. La qualité de la relation client participe désormais à la compétitivité, et permet de créer une différentiation durable avec les concurrents. Quelles sont les bonnes pratiques pour mieux connaître ses clients et mieux les fidéliser ?

Quand une entreprise comme Air France met en place une équipe de cinquante personnes en charge du community management de la marque, et vise bientôt une animation en 24h sur 24, il ne s’agit plus d’un effet de mode lié au développement des réseaux sociaux. D’autres marques de premier plan comme les 3 Suisses, Ubisoft, Wonderbox ou encore Vente-privée.com ont particulièrement investi dans l’optimisation de leur service client, le considérant comme un axe stratégique de leur développement.

Leur mot d’ordre ? La proximité, allant parfois jusqu’à la complicité, grâce notamment aux échanges possibles via internet et les réseaux sociaux. En effet, si la maîtrise d’une communication multicanale cohérente demeure un enjeu de marketing et de vente, force est de constater que les réseaux sociaux y prennent de plus en plus d’importance. De fait, les marques n’hésitent plus à investir ces nouveaux médias afin de répondre, à travers les espaces qu’elles animent, aux missions traditionnellement confiées à leurs centres d’appels.

Dans ce contexte, les solutions analytiques permettent de construire une vision complète et cohérente de chaque client, intégrant ses données structurées et non structurées, afin de lui apporter rapidement les réponses à ses questions et à ses attentes. La proximité se conjugue alors avec une forte réactivité et une personnalisation des messages, favorisant l’établissement d’une relation client engageante et de long terme.

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En complément,  un article sur l’apport des big data dans la connaissance client  et un autre sur les ressorts et les apports du marketing analytique

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