Combiner vue unique du client avec données variables pour améliorer la connaissance client

Sur-informé et adepte des comparateurs de prix sur Internet, le consommateur moderne est aussi exigeant qu’infidèle. Les clients des banques ne dérogent pas à cette nouvelle réalité. Ils attendent qu’elles anticipent leurs besoins, communiquent avec eux via les canaux qu’ils privilégient et leur proposent des services personnalisés. Pour y parvenir : instituer une vue unique des comptes clients, des interactions et des préférences de transactions, grâce à l’optimisation des processus de collecte et de gestion de données.

Cette vue unique du client, parfois appelée « vision client 360° » illustre la capacité d’une entreprise ou d’une institution financière à regrouper la totalité des données réparties dans différentes applications, pour obtenir une vision unifiée, multicanal et actualisée en permanence des informations liées à chaque client. Tout contact ou toute transaction doit être répertorié, pour faciliter les prises de décision stratégiques, via des segmentations. La consolidation de ces informations permet au final de développer des offres adaptées à chaque segment, tout en choisissant le meilleur canal de communication et le meilleur message pour les promouvoir.

La qualité des données collectées et gérées par les banques est ainsi constitutive de la qualité de l’interaction. Non seulement les données servent à une meilleure compréhension des comportements des clients, mais elles aident à anticiper tout changement dans les comportements comme anticiper le départ à la concurrence (« churn »). Par ailleurs, elles peuvent contribuer à la détection de la fraude.

L’analytique aide en outre les banques à rendre plus efficaces leurs messages marketing. Ceci passe d’abord par une bonne analyse des pratiques du marché : selon une étude récente, en 2015 les investissements des banques  dans la communication web vont dépasser les dépenses réalisées dans la communication traditionnelle (imprimée). Une attention particulière doit être portée sur les technologies mobiles. D’où l’intérêt de développer une stratégie multicanal, reposant sur l’utilisation de données variables (collectées lors d’interactions personnelles). C’est bien la combinaison de cette vue à 360° des clients et de l’exploitation des données variables actualisées qui permettra aux banques d’optimiser leurs dialogues avec chacun de leurs clients.

Lire l’article (en anglais)

En complément : un article sur l’évolution des pratiques marketing bancaire et la synthèse des résultats d’une enquête sur la fidélisation dans le secteur bancaire.

A lire sur Business-Analytics-Info.fr : « Le secteur financier évalue la solvabilité des emprunteurs sur les réseaux sociaux » et « Les données opérationnelles recèlent les clés des décisions en temps réel ».