Walmart fait collaborer marketing et RH autour de l’analytique

La perception des différents métiers composant l’entreprise est souvent en décalage face à la question des Big Data. Walmart, le géant américain de la distribution contredit cette vision avec une collaboration réussie entre marketing et RH : la mise en commun de quatre méthodes d’analyse de données a favorisé une meilleure compréhension des besoins clients tant internes qu’externes. Une approche cruciale quand on dispose de plus de 1,2 million d’employés et qu’on recense environ 300 000 mentions dans les réseaux sociaux par semaine. Le point sur deux visions métiers de l’analytique, mises en œuvre de façons différentes, mais permettant une convergence de résultats.

Côté marketing, les besoins de Walmart se focalisent sur  l’analyse des comportements d’achat des clients et la façon de tirer de la valeur de flux de données provenant des réseaux sociaux. Côté ressources humaines, il s’agit d’anticiper les besoins en recrutements (environ 500 000 par an !). Une véritable communauté d’analystes s’est fédérée derrière ces objectifs afin de partager et apprendre de leurs expériences respectives, lors d’une convention annuelle entièrement dédiée à l’analytique à laquelle participent entre 400 et 500 collaborateurs.

L’analyse de comportements « in the box » consiste pour le marketing à étudier les typologies d’achats et, du côté RH, de localiser des expertises développées dans un métier particulier. L’analyse « out of the box » couvre, pour le marketing, le partage de données avec les sous-traitants, tandis que pour les RH il s’agit d’analyser des projets au sein d’équipes issues de différentes divisions. L’analyse des « comportements et attitudes déclarés », du point de vue marketing, concerne les recherches effectuées sur des données clients en ligne et hors-ligne. Pour les RH, il s’agit d’analyser des enquêtes, des entretiens individuels et des sessions de coaching. Enfin, l’analyse des « comportements d’achats multicanaux » permet au marketing de comprendre comment les achats en ligne influencent les comportements en magasin et vice-versa. Pour les RH, l’enjeu consiste à mettre à disposition de toute l’entreprise les données ainsi collectées et analysées.

Le bénéfice sous-jacent est que l’analytique partagé par l’ensemble de l’entreprise peut améliorer et accélérer la prise de décision. Une approche vitale compte-tenu de la masse d’informations traitée à l’échelon de la grande distribution, qui a su motiver l’implication des décideurs de Walmart au plus haut niveau.

Lire l’article (en anglais)

En complément : un article (PDF en anglais) d’Accenture sur l’impact de l’analyse clients sur la croissance des entreprises et une enquête de la Cornell University sur l’analytique dédiée aux RH.

A lire sur Business-Analytics-Info.fr : « Aligner les points de vue entre DSI et métiers sur les Big Data » et « Marketing : vers une planification adaptative des contacts ».