Réseaux sociaux : modèles et moteurs de performance interne

La perception des réseaux sociaux comme relevant du « divertissement » ne doit pas occulter les bénéfices bien réels que les entreprises pourraient obtenir en définissant des modèles d’exploitation de données basés sur les interactions avec les utilisateurs. Celles-ci sont révélatrices de tendances mais échappent encore à l’analyse. La mise en œuvre d’outils dédiés permettrait de passer du stade de la gestion d’exceptions à un processus concret d’amélioration de la performance globale de l’entreprise.

John Hagel, co-fondateur du Deloitte Center for the Edge, estime, dans la revue Sloan Management  du MIT (Massachusetts Institute of Technology), que 60 à 70% des tâches effectuées au sein de l’entreprise, notamment en matière de relation client, consistent à gérer des exceptions. Des pourcentages énormes qui représentent une perte de temps considérable pour l’entreprise. Ceci empêche d’une part toute velléité d’automatisation, mais de plus met en relief l’impérieuse nécessité pour l’entreprise d’aider ses différents départements à mieux collaborer. En effet, plus que la multiplicité des échanges au sein d’un même métier, ce sont les interactions avec les autres départements de l’entreprise qui sont les moteurs d’une meilleure performance.

L’analytique permet de mettre en relief des points sensibles, tels que des défauts d’approvisionnement ou l’absence d’informations pertinentes qui sont autant de freins au rendement. Pour y parvenir, il est nécessaire de partir des indicateurs financiers, puis d’analyser les données opérationnelles et, enfin, celles en provenance des métiers en contact direct avec la clientèle.

La mise en œuvre de tels processus passe par un nécessaire dialogue entre la DSI et les responsables métiers. Convenir de la mise en place d’outils novateurs de façon progressive et ciblée permet de valider leur pertinence avant de passer à leur généralisation à l’entreprise dans son ensemble.

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En complément : un article sur les apports des réseaux sociaux en matière d’amélioration de la performance et une analyse de la faible collaboration entre informatique, RH et marketing.

A lire sur Business-Analytics-Info.fr : « Aligner les points de vue entre DSI et métiers sur les Big Data » et « Le Business sera Social ou ne sera pas ».