Observer pour anticiper les besoins des consommateurs

La qualité du service client conditionne l’image d’une entreprise et sa capacité à satisfaire ses clients. Anticiper leurs besoins en adaptant les offres, avant même que la moindre réserve ait été formulée, permet d’améliorer la qualité des produits et des services et par conséquent la satisfaction des consommateurs. Un enjeu basé sur une observation minutieuse des comportements humains.

Améliorer la satisfaction des clients passe non seulement par une qualité de service irréprochable, mais également par des produits ou services innovants répondant précisément à leurs besoins. Alors qu’un service client réactif est censé prendre en charge en un minimum de temps les demandes émises par les clients, le service client proactif anticipe leurs besoins avant qu’ils aient été formulés. Cette capacité d’anticipation était au cœur du « Festival de l’innovation » organisé par la revue « Fast Company », qui réunissait des entrepreneurs mettant en application cette approche. Une pratique qui réclame à la fois de la créativité et de réelles capacités non seulement d’analyse de données, mais surtout d’observation.

 

La perfection se cache dans les détails

 

Chris Kelly, président fondateur de Convene, une société spécialisée dans la location d’espaces pour événements, a ainsi remarqué que rien ne casse davantage une dynamique de relation que l’usage d’un… couteau. En décidant de bannir couverts tranchants et aliments à découper des buffets offerts sur ses salons, il considère avoir favorisé un climat plus propice à l’échange. Pour l’entreprise Casper, qui fabrique du linge de lit, les observations réalisées en interne vont à l’encontre de ce que l’on peut lire sur les réseaux sociaux : si nous préférons tous dormir dans des draps en coton supérieur, les recherches menées en laboratoires prouvent qu’ils bouleversent la régulation de notre température corporelle et nuisent, en conséquence, à la qualité de notre sommeil.

 

Même son de cloche chez Peloton, qui propose des vélos d’appartements connectés permettant, via un écran, de suivre des entraînements animés par un instructeur. Les sessions, qui duraient initialement 45 minutes – le standard dans les clubs de fitness – ont été réduites de moitié. L’observation des clients a en effet mis en évidence la durée excessive des entraînements dans le contexte d’une pratique à domicile. Des ajustements mineurs qui permettent pourtant d’améliorer produits et services grâce à l’écoute et l’observation, et au final, de faire la différence sur le marché.

 

 

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