Allianz revoit son parcours client à la lumière des big data

Face à la concurrence nouvelle des « Assurtech », les assureurs accélèrent leur transformation digitale. C’est le cas du groupe Allianz qui a créé en février dernier une direction dédiée aux big data et à l’intelligence artificielle au sein de sa filiale française. Objectifs : optimiser le parcours client et améliorer la détection des fraudes.

D’après Pricewaterhouse Coopers, plus de la moitié des assureurs estiment qu’un cinquième (et même jusqu’à 40 %) de leur chiffre d’affaires est menacé par les « Assurtech ». Pour faire face à cette concurrence, les assureurs traditionnels doivent revoir leur partition : au programme, simplification des offres et fluidification de l’expérience client. Chez Allianz France, on n’a pas hésité à créer un hub dédié au digital et à l’IA, qui œuvre de façon transverse auprès des directions métiers, notamment sur la détection de fraudes et l’optimisation de la gestion des sinistres.

 

Digitalisation du parcours client

 

Inspiré par certaines startups du domaine, Allianz travaille à transposer en ligne l’ensemble de son parcours client, depuis la déclaration du sinistre jusqu’à son remboursement. Parallèlement, la nouvelle entité dédiée aux big data étudie la possibilité de déclencher automatiquement, via une intelligence artificielle, un remboursement dès la réception des photos du sinistre.

 

Par ailleurs, pour faciliter les interactions avec les assurés, trois chatbots ont été déployés (sur le site, l’espace client et Facebook). Le premier a déjà enregistré plus de 40 000 interactions. Une analyse des verbatims des assurés couplée à un système de monitoring mis en place sur l’ensemble du parcours client permet une constante optimisation de ces robots. Mais le web n’est pas le seul canal concerné : l’assureur a mandaté une start-up pour analyser, via l’intelligence artificielle, les milliers d’appels entrants traités chaque mois dans ses centres d’appels et connaître ainsi les freins à la souscription et l’origine précise des prospects.

 

 

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